Normatividad

Procedimiento y Canales de Atención de PQR

Bifröst Network S.A.S. · Resolución CRC 5111 de 2017 · Peticiones · Quejas · Reclamos · Recursos

1. Derecho a Presentar PQR

De conformidad con el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 5111 de 2017), todo usuario de BIFRÖST NETWORK S.A.S. tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos o recursos frente a la prestación de los servicios sin costo alguno.

2. Canales Habilitados

Para radicar una PQR, el usuario puede acudir a cualquiera de nuestros canales oficiales:

Atención Presencial

Carrera 15E # 45C - 41
Medellín, Antioquia

Lun–Vie: 08:00–12:00 · 13:00–17:00

3. Código Único de Seguimiento (CUS)

Al momento de presentar una PQR por cualquiera de los canales, BIFRÖST NETWORK S.A.S. le asignará de inmediato un Código Único de Seguimiento (CUS). Este código alfanumérico le permitirá verificar en todo momento el estado de su trámite.

4. Tiempos de Respuesta y Silencio Administrativo Positivo

Tiempo máximo de respuesta: Toda PQR será respondida de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Silencio Administrativo Positivo (SAP): Si BIFRÖST NETWORK S.A.S. no resuelve ni notifica la respuesta a la PQR dentro del término de 15 días hábiles, opera de pleno derecho el Silencio Administrativo Positivo, lo que significa que la PQR se entiende resuelta a favor de las pretensiones del usuario.

5. Tramitación de Recursos (Reposición y en Subsidio Apelación)

Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta emitida por la empresa frente a una PQR sobre aspectos de facturación, suspensión o terminación del servicio, tiene derecho a interponer:

Recurso de Reposición: Solicitud para que BIFRÖST NETWORK S.A.S. reconsidere y revise su decisión. Debe interponerse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta.
Recurso en Subsidio de Apelación: Se presenta de manera simultánea con el Recurso de Reposición. En caso de que la empresa confirme su decisión negativa, el expediente será enviado directamente a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que sea esta entidad estatal quien resuelva de manera definitiva.